Melalui penerapan prinsip ‘customer oriented’, PT KAI senantiasa mengutamakan kebutuhan pelanggan dan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Acuan PT KAI dalam memberikan standar pelayanan kepada pelanggan yaitu :

1. Peraturan Menteri Perhubungan RI Nomor: PM 48 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang dengan Kereta Api.  
2. Maklumat Direksi PT Kereta Api Indonesia (Persero) Nomor : 6/LL.006/KA-2015 tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang dengan Kereta Api.